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服务案例分析看看你有没有遇到

来源:博天堂官网 | 时间:2019-01-25

  王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口,面带微笑的门童立刻迎上前去,并躬身拉门问候道:王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车,当门童正准备关门时,忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机,于是扭头对正准备进酒店的王小姐说:门童将手机递还给客人,同时又写一张小条子递绝对给了王小姐,这张小条上写着这辆出租车的号码,然后门童迅速引领客人了酒店大堂。

  王小姐来到前厅接待处,接待员礼貌地问候道:“你们好,欢迎光临国际大酒店,请问有没有预订?”王小姐说:“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件,并熟练地查阅预订,立即为客人填写了入住登记表上的相关内容,并请王小姐预付押金和签名,最后说:“小姐,你们住在1501房,这是你们的房卡与钥匙,祝你入住愉快。”

  行李员带着客人刚来到1501房间的门口,客房服务员便迅速走了过来,笑容可掬地躬身说,“你们好,欢迎光临,请出示房卡”,“请这边走”,服务员来到1501房门口敲门并报:“Housekeeping、HousekeepingHousekeeping ”,王小姐诧异地说:“不是没有人吗?”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后,开始介绍客房设施与服务,行李员将客人的行李放到了行李架上,同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上,便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道:“王小姐还有何需要帮助?”王小姐高兴地说:“不用了,谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快!”然后两个服务员告辞退出。

  王小姐和她的朋友经过了一天的旅行,已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上,听着悠扬的音乐,欣赏着舒适豪华的室内装潢,回忆着进入酒店的整个过程时,王小姐满意地对朋友们说:“这真是星级酒店的服务啊!我们要的不就是这种感觉吗?”

  满意是什么?满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始,它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官,通过看、听、嗅、尝等,使人产生最初的心理过程,这便是感觉。人们只有在感觉的基础上,才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应,从而获得外界信息,使人们对客观事物产生某种感情。

  顾客对服务工作的认识,同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引起的人的情感变化与消费态度,是顾客最基本的消费心理现象。所以,满意的服务往往体现于细微之处。

  国际大酒店通过从客人进入酒店——登记入住——客人进入客房,每一个环节都有服务人员随时为客人服务,从而让客人找到了一种满意的感觉。尤其是对第一镒下榻酒店的客人来说,就是这些点点滴滴的细微服务,才给客人留下深刻的印象,为客人再次光临打下基础,从而产生了一种“星级酒店服务”的感觉,客人要的就是这种感觉。

  当然,客人的满意源自很多方面,酒店各部门的每一位服务员都必须密切配合,一环一扣一环,上下一致,其中有一环出现偏差,对于客人来说,这次服务都可能是失败的、不满意的;这是一种连贯性的感觉,即100—1=0。特别是作为一名服务员,提供服务是他们的天职,但服务同时又是服务商品的最好的包装,服务本身就有它的相应的价值。因此酒店的服务员不仅是在推销商品和服务,同时也在创造价值。不要小看服务员的职业,要把它做到最好,人人满意,还是需要下一番功夫的。

  1.其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序,但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉的服务过程基本程序有哪些?

  2.你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗?如何才能让每一位顾客都有一种“满意”的感觉呢?

  3.只有顾客满意我们才高兴,这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就必须明确的,回忆一件让您难忘的顾客满意您更高兴的事情与我们来分享。

  某日上午,一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部,手里还拿着两张发票,她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前:“ 您是酒店的‘金钥匙‘吗?有这样一件事您帮一帮我,今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的,刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了,更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票,而不是出租车的发票,这让我回去怎么报销呢?”客人语气急促地说。

  “请祟一下您的住房卡好吗?”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下,随即到前台接待处,查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说:“是我接待这位女士的,当时我上前为这位女士拉车门、护顶,她示意让我到车后尾箱取行李,打开尾箱后一共拿出了两个皮箱,当时我还仔细看了一下没有其他行李,这时后面又有其它的出租车来了,我就赶紧关了车门,并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她,帮着提着行李来到了前台。”小方分析,一方面,是客人自己遗失了一件行李,她可能怕把摄影架压坏弄脏,自己坐在前排,摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排,下车时忘了提醒行李员:另一方面,行李员也够粗心的了,一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机,那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧,那位女士充满期盼地迎了过来。

  客人:“好像还在,我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来,终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。

  “就是这张小小的提示卡,上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧,我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。

  小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心,找到了这家出租车公司的电话,在电话里向对方说明了情况,对方表示将以最快的速度到司机,态度诚恳地做出了口头承诺:“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部,决不耽误客人的时间,抱歉了。”

  20分钟后,一辆出租车停在酒店门口,司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去,对司机表示了感谢,司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说:“太谢谢你们了,谢谢你们的细心和周到,还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已,脸上露出了灿烂的微笑。

  在酒店服务程序中,很多酒店在客人上下出租车时,都要作一个提示卡的记录,上面写有出租车公司的名字和车牌号。虽然是一个简间的服务项目,关键时刻起到很大作用。在本案例中,小方接到客人的求助之后,就是从一张提示卡着手打开了缺口,帮助客人拿到了摄影架和发票。这充分地说明,酒店向客人发放的提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目,小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。虽然比较繁琐,还应该紧接这样做。客人求助酒店完成本职以外的工作时,有关人员一定要尽力满足客人的要求,这是十分重要的。

  求方便、及时、急人之所急,是客人普遍心理需求特征,无论是哪种服务消费目的的顾客,都希望能够为他们提供尽量方便的条件和及时的服务。

  1、“提示卡”——这个名字叫得多好!就是这样的一个小小的提示卡,不知帮助过多少客人寻回自己丢失过的物品,甚至帮助公安机关侦破刑事案件。通过这件小事给了什么启发?

  2、今天的客人还是保留了提示卡,假设客人真的是将我们给他(她)的提示卡丢失了,那么您将会怎么处理此事呢?

  一直以来,酒店行业都把微笑当成是最好的服务,无论是前台服务员,还是后勤部门,负责招待顾客的岗位更不用说——服务员见到顾客要微笑,要主动向顾客问好;顾客对你不满时也要微笑;顾客骂你时,更要微笑。

  “好的,你放在这里,没事你可以出去了。如果我们没有叫你,请不要再来打扰我们。”顾客好像有点生气了。“砰”的一声,房门被重重的关上了。

  接下来一连串酒店的例行服务都被这对顾客拒绝了,弄得服务很尴尬:不按服务规程做的话,经理会说你没尽到职责;按服务规程做的话,又怕被顾客嫌烦,甚至挨骂,真是左右为难。顾客对我们的意见究竟在哪里呢?我都是时该用微笑去服务呀!

  当服务员再一次为这对夫妻收拾房间时,尽量小心翼翼,而且脸上的微笑比以前看起来更有亲和力。但那位先生终于受不住了:

  “你们酒店的服务怎么这样子?只会对顾客笑,也没看到顾客心情不好,你就不能不笑,也算是安慰我们吧!你们的服务真是太差劲了,我要到消委会投诉你们酒店!”

  服务员一听到投诉,满脸委屈。这时闻讯赶来的人事部经理解了围:“先生,请您先冷静一下,有什么事好好商量。”

  原来,这位先生刚刚参加完母亲的丧礼从国外回来,住酒店就是为了换一个环境,缓解一下痛苦。但每次看到服务员的笑,心里就很不好受:自己还在承受丧母之痛,人家却老是对着你笑,如果换成是你,你心里会怎么样?而且我一想起母亲的时候,就看到服务员的微笑,你说烦不烦?

  在服务员的赔礼道歉下,终于平息了这位先生的怒气。可这也给酒店提了个醒:对所有的顾客都是标准化、规范化服务是不行的,要想让顾客满意,还要对不同的顾客进行不同的服务。即:提高顾客的满意度,进而留住顾客还要靠酒店的个性化服务。

  针对不同的顾客情境心理需求的特点,提供不同的服务。微笑是服务的宗旨,是酒店服务质量的重要标准之一,也是酒店对每个员工的基本要求。但是,案例中酒店的顾客却没有因为服务员的微笑而满意。一连串酒店的例行服务都被这对顾客拒绝了,还遭到投诉,服务员也不知道应该怎么才好:不这样做的话,经理说你没尽到职责;做的话,又怕被顾客嫌烦甚至挨骂,顾客对我们的意见究竟在哪里呢?我都是刻用微笑去服务呀!

  问题是服务员当时没有了解顾客心理,原来顾客刚参加完母亲的丧礼从国外回来,住酒店就是为了换一个环境,缓解一下痛苦。但每次看到服务员的笑脸,心里就很不好受:自己还在承受丧母之痛,别人却老是对着你笑,好像一点儿同情心都没有,这能不叫人生气吗?顾客不同的心理,要求不同的服务。服务员应学会“察言观色”,顾客是开心还是悲伤,根据具体的情况提供适当的服务,而不是完全按酒店的标准去进行完全一样的服务,只有这样,顾客才能感到酒店服务正合自己的意。

  顾客的心理除了受环境和个性的影响外,还会受到情境的影响。即同样的事物在不同的情意下,顾客的反应不同。认识和了解情境的影响就显得非常重要,因为情境影响人们的知觉,情境因时间、环境的不同而不同,同样的服务顾客就会有不同的反应。在一般的情况下,微笑是顾客需要的服务态度,也是衡量服务质量的标准之一,但是,案例中的情境发生了变化。因为顾客刚刚失去了亲人,心情悲痛。无法接受微笑服务。于是,原来受一般顾客欢迎的服务,现在却成了令顾客心烦的劣质服务了。

  2.表情在一般情况下是人心理的直接外露,作为服务性行业,顾客在酒店中直接接触到,就是服务人员。及时地识别不同顾客对标准化服务的不同态度,对整个服务过程来说是很关键的,直接影响到整个过程的服务质量。那么,在实际操作中,服务人员应怎样去识别顾客的心理呢?根据顾客的喜、怒、哀、乐等不同表情,服务人员应该如何具体去应对呢?

  来自日本的真美由子小姐是个有洁癖的顾客,她对房间的卫生要求很高,几乎到了苛刻的程度,而且疑心较重,稍有不顺都会引起她强烈的反应。例如,她要求进入房间的所有人必须脱鞋,换上一次性拖鞋,用过即扔;只用自己随身所带的杯子;房间卫生清扫时,服务员必须佩戴手套等等。

  几天来她在博德酒店入住期间,酒店的员工无不努力地满足她的各种特殊要求。开始的两天相安无事,第三天,洗手间的电热水器出现了故障,真美由子小姐打电话给服务中心要求维修。服务员立即通知了工程部,一会儿,电工小王来到了她的房间门口。当开门的真美由子小姐看到挎着电工包的小王时,脸上露出不悦之色,皱了皱眉把他挡在了门外,顺手指着他的工作服及电工胶鞋,经划着手势。弄了半天小王才大概明白过来,真美由子小姐的意思是说他的工作因在别的房间维修过难免会沾上灰尘,她的鼻子对此敏感,小王必须重换一套,这是其一;其二,他得脱了脚上的胶鞋,换上一次性拖鞋才能进房。小王这时可就为难了:工作服重换没多大问题,顾客要求换那就换呗。但脱胶鞋而换拖鞋可就无法做到了。这样做违反了电工操作条例,是非常危险的。顾客是重要,可自己的性命也宝贵呀!小王尝试着跟她解释,耐心地比划着,可真美由子小姐始终不明白他的意思,也丝毫没有让他进去的意思。末了,小王看到自己实在无法与她沟通和解释了,只得向楼层服务员小蔡求救,请她帮忙解释,希望真美由子小姐能够谅解。小蔡向她耐心地做了解释,但真美由子小姐仍始终不肯让步。小蔡想了想,显然双方都只考虑自己的利益。虽然,一向都是顾客至上的,但这次是关系到员工的生命安全问题,小王的坚持并没有错。但这个问题上没有孰非。真美由子小姐性格偏执,再这样一味地向她解释下去也徙劳的。她仔细地衡量了一下,想出了一个办法,去征求顾客的意见。

  “真美由子小姐,按照行业规定,电工在操作时必须穿上胶鞋,才能保障生命安全,电工不是要有意打破您的习惯,这点首先请您原谅。当然,您的习惯应该受到尊重。您看这样行不行,让小王回工程部重新换一套工作服,并且拿上一双新的胶鞋,进房间换上。等电工修理完后,我们立即为您做彻底的清洁,您看如何?”小蔡说。

  真美由子小姐觉得这个建议比较合乎情理,就表示同意这么干。不过她还要求小蔡和她亲自在旁边盯着才放心。所有的一切都按照计划进行,大家耐心周到、尽心尽力地服务,终于感动了真美由子小姐。维修结束后,真美由子小姐特地打电话到服务中心,感谢酒店提供细心周到的服务。

  让每一位顾客满意是酒店的服务原则,酒店不能因为顾客的要求有些苛刻或与众不同而拒绝为其服务。如果有些有怪癖的顾客的要求与酒店的服务规范、制度发生冲突时,服务员和管理人员不能马上拒绝顾客的要求,而是应该先了解顾客心理,尊重他的特殊心理需要,再根据具体情况找出解决问题的具体方法。

  案例中的心理问题主要是了解顾客的气质特征。气质是指个体心理活动的典型的、稳定的动力特征,这些动力特征主要表现在心理过程的强度、速度、稳定性、灵活性及指向性上。不同顾客在气质上存在着差异。气质分为四种基本类型,包括胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。胆汁质的人高级神经属于兴奋型,情绪兴奋,热情但不灵活,容易冲动,心境变化剧烈。多血质的人高级神经属于活泼型,情绪兴奋,热情,灵活,乐观敏捷,容易变化。粘液质的人高级视经属于安静型,沉静稳定,动作迟缓,仔细认真,不够灵活。抑郁质的人情绪兴奋性高,反应速度慢而不灵活,具有刻板性,敏感细腻,对事物反应较强,情感体验深,并直接影响到心境和情绪,在遇到不满意时,反应非常激烈。

  案例中的真美由子小姐是一位有着洁癖的顾客,这类特殊的顾客一般疑心都比较重,对事情较为敏感,理解力偏激,人际效能力较差。这种类型的顾客属于抑郁型气质,他们高级神经活动类型属于抑制型,其特征是情绪兴奋性高,呆板而不灵活,敏感而对事物反应强烈,心境和情绪变化大,在遇到不满意的产品和劣质服务时,经常做出强烈反应。对于这种类型的客人,千万不要刺激他,要因势利导,寻求他所能够接受的解决方法。

  酒店服务这样的顾客确实比较困难。但是,顾客就是上帝,无论什么类型的顾客在酒店里都应受到尊重。酒店是服务性行业,以提供服务为本职,不可能也绝不能因为顾客的性格和气质比较特殊,而拒绝为他们提供服务。反而,如果酒店能够诚心诚意地为这类特殊的顾客提供令他们满意的服务,由于他们偏执的性格使然,他们会因此对酒店留下美好的印象,在今后极有可能成为酒店的忠诚顾客。一般酒店在不违反法律和行业规定的情况下,应尽量满足这些顾客的特殊要求。作为管理和服务人员应该掌握顾客气质和个性方面的知识,灵活地为顾客提供满意的服务,避免不必要的冲突。

  在案例中,服务人员小蔡能够了解顾客的心理情况,没有与顾客发生冲突,及时地采取了灵活的应变措施,在充分理解顾客心理时,稳定了顾客的情绪,提出了变通的方法:让小王即时回工程部换上干净的工作服、穿上新的胶鞋,并应顾客的要求陪伴她整个修理过程。更为顾客着想的是,小蔡等电工修理完后,做彻底的清扫。酒店员工既遵守了行业安全操作规范,又满足了顾客对房间卫生特殊的洁癖要求,使顾客获得了受尊重的心理满足。

  案例中的真美由子小姐是属于抑郁型气质的顾客,若换成脾气暴燥、容易激动的胆汁质的王先生呢?他们夫妇的住宿登记是夫妻两人,可入住时又坚持要一家三口住在同一间房里,但孩子已是高中生,总台服务的意思是想让他的房间里加铺。王先生听后很激动,认为一家住在一块是天经地义的事,怎么睡也是他们自己的事,无须为这些多花钱。从顾客的角度看,确实有理。可作为酒店,我们也有自己的制度。这时,怎么样做才能两全其美呢?

  星期六的下午和晚上是服务员招盈值班的时间。她在客房前台的柜台后刚坐下不久,正打算把顾客的入住登记资料浏览一遍。这时眼角一瞥,发现住在五楼的商务顾客欧阳先生正朝她走过来,他们身后还跟着一位年轻的小姐。

  “嗯,下午好!”欧阳先生也微微一笑,“这位是我很久没谋面的老朋友,姓白,我们在街上恰巧碰到的。麻烦你帮她登记一下好吗?”

  “当然可以!您好,欢迎您来到远翔酒店,麻烦您填写一下这份来访登记表好吗?谢谢!”招盈亲切地招呼着。

  不知不觉间,时间已经到了晚上的六点多,而欧阳先生和他的客人还不见下来用餐。当招盈正打算通过电话询问一下欧阳先生是否需要用餐时,有电话打了进来,她立即拿起了话筒

  “我是518房的欧阳振华,麻烦你帮我准备两份自助套餐送到我的房间来。谢谢!”电话那头传来欧阳先生熟悉的声音。

  “怎么办呢?按照酒店的规定,顾客是不准留宿外来人员过夜的。如何劝告离开呢?”招盈心里咕着。忽然,她灵机一动,想出一个好主意。

  “您好,请问是欧阳先生吗?我是服务员招盈。我想您和一定谈得非常愉快吧。我见天色已晚,所以想问一下你们是否需要我们准备宵夜呢?”招盈问。

  不料,招盈一直在前台等呀等,都不见欧阳先生和下来,直到10点半,招盈忍不住又再次拨通了欧阳先生房间的电话。

  “您好,欧阳先生,不好意思又再次打扰您。我担心一个人深夜回家不安全,所以我想问一下您是否要我为她预订出租车呢?”招盈问。

  “老朋友见面聊多几句是人之常情嘛,如果不是考虑到的安全,我都不想打扰到你们的谈兴的。你只要不嫌我啰嗦就行了。那我现在就帮订车吧。”招盈带着歉意说道。

  五分钟后,当欧阳先生和的身影出现在楼梯口时,招盈不禁从心里呼出一口气来:谢天谢地,女士终于走了!

  本案例主要涉及到了对顾客的暗示心理方面。顾客与朋友已经好久没有见面了,想在房间里多谈一会儿,并且不愿意被打扰和不被尊重。此时服务员不能直接催顾客离店,案例中的服务员采用了暗示的心理效应,灵活解决了问题。

  暗示,又称提示,是在无对抗条件下,用含蓄、间接的方式对顾客的心理和行为产生影响,从而使顾客产生顺从的反应,或接受暗示者的观点,或按暗示者要求的方式行事。暗示的具体方式多种多样,语言,动作,表情和眼神等,都可以成为传递暗示信息的载体。实践证明暗示越含蓄,其效果越好。因为直接的提示容易使顾客产生疑虑和戒备心理;反之,间接的暗示则容易得到顾客的认同和接受。服务员招盈的暗示灵活地解决了问题,没有引起顾客的不满情绪。

  灵活的暗示服务是尊重顾客。在这种情况下,服务员处于两难处境,一方面不能马上叫顾客的朋友离店;另一方面还要遵守酒店制度,保证顾客和酒店的安全,灵活机动的暗示服务是非常必要的。

  服务员招盈的做法比较得当,当发现时间已经到了晚上的6点多,而欧阳先生和他的顾客还不见下来用餐,招盈通过询问欧阳先生是否需要用餐,了解情况。到了10点,然而欧阳先生的顾客好像还没有要离开的迹象。招盈灵机一动,想出了“是否为顾客准备宵夜”这样一个好主意,当这个“吃宵夜”的建议没有被采纳时,她又想到了出于为顾客的安全着想,为顾客预订出租车,使顾客感到了应该走了,而不是感觉到了被强迫离店的。服务员招盈的服务既维护了酒店的制度,又保证了顾客和酒店的安全,顾客的尊重中得到了满意的服务。

  2.若招盈第一镒打电话时,欧阳先生婉谢了她的好意并且告诉她,由于朋友多年不见,他们两人只想静静地聊聊,希望不受打搅。面对慢慢逼近时间,如果你是招盈,你会怎么做?

  在一个寒冷的冬日下午,温小姐提着沉重的行李箱来到了公司为她预订的蓝鸟酒店,坐了几个小时飞机的她真的快累球了,全身更是冷得直打战。一想到要在这陌生的酒店里度过一个星期的时间,她的眉头就皱起来。她是多么渴望家的温暖呀!

  怀着沮丧的心情,温小姐跨进了蓝鸟酒店的大门。这时,一个甜美的嗓音传入耳膜,“您好,欢迎您来到蓝鸟酒店,请问您是否预订了房间?”服务员脸一煦灿烂的笑容让温小姐仿佛感到了春天的气息。

  “请您随我到这边来登记一下好吗?我想您一定累了吧,我们会尽快带您到客房休息的。行李很重吧?我替您提吧。”女孩轻声询问着。

  办完登记手续之后,当她还在吃惊于服务员办理登记手续效率之高时,她已经被服务员带到了自己的房间。

  房门一打开,她心里忍不住要惊叹:鹅黄色的厚重落地窗帘阴隔了外面的严寒,同一色系的地毯从门口延伸到整个房间,宽大柔软的杏仁色丝绒床褥,衬上床上那必个柔软舒适的抱枕,给整个房间带来了一种温馨如家的氛围,房间的灯光十分柔和。房间茶几上摆放的那必盆绿意盎然的小巧盆栽,一看就知道是经过了精心搭配,让整个房间充满春天般的气息。还有床头旁边那精致的粉红色梳妆台上摆满了各种女性保养品及整套的化妆品,让温小姐感到自己走进了一个纯女性化的世界,台面上的一个粉红色的信封上写着:欢迎小姐您来到本酒店,这是我们送给你的小小礼物,希望您在本酒店过上愉快的一周生活!

  “嗯,我就要这份套餐吧。请你们八点钟的时候再送来吧,因为我想好好洗个热水澡。”温小姐面对服务员的亲切态度,语气也不自觉地放缓了。

  “好的,那我不打扰您了。如果有什么需要的话可以随时找我们,我们很乐意为您服务。”服务员接着就退出了房间。

  温小姐拿着换洗衣物随后走进了浴室。按下电源开关,整个浴室顿时被笼罩在一片柔和的粉色灯光之中。当她调好水温,躺进浴缸时,她惊喜地发现,原来浴盆还安装了一套自动按摩仪器。她把按摩仪固定在肩膀上,接着按摩仪就自动地按摩她的肩膀和脖子。按摩仪按摩的力度适中,让她感到自己的全身神经都得到了放松,差点就想美美地在浴室里睡上一觉了。

  在浴缸里泡了半个钟后,她披上柔软的浴巾精神焕发地起出了房间。她赤脚跳着柔软的地毯走到了浴室门口,换上摆放在门口旁边的毛茸茸的可爱拖鞋,忽然之间觉得自己又仿佛回到了纯真的少女时代。

  打开房门,美味的菜香扑鼻而来。温小姐的肚子开始不争气地响了。她不禁不好意思地对这位有着亲切笑容的服务员笑了笑。

  “没事,这是自然反应嘛。看来您真的饿了,请快点用餐吧。一个人出门在外,可别饿坏了自己哦。”服务员对温小姐微笑的说。

  “嗯,谢谢你们!”听着关切的话语,看着亲切的面容,温小姐不禁觉得心头一暖。她心里暗暗想着,下次一定要继续光临这家充满人情味的酒店。她开始期待着将在这里住上一周的酒店生活。

  酒店越来越多女性客源的现象促使员工必须了解女性顾客的心理还需要,从而为她们提供受女客喜爱的产品和服务,女性顾客的心理需要与男性顾客心理需要不同,主要表现在:购买商品挑剔,选择性强;注重商品的外观和情感特征;注重商品的实用性和具体利益;注重商品的便利性和生活的创造性,有较强的自我意识和自尊心。她们对环境的要求比男性细致,更加重视细节,比如对安全的要求更高,对环境美化的质量要求高。由于女性顾客的这些独特的情感心理,她们可能对环境和物品的情感方面更为重视。因此酒店应根据女性顾客的特殊需要提供给她们喜欢的产品和服务。

  根据女性的独特需求,蓝鸟酒店专门为女性设计了房间和服务,温小姐一进酒店受到天使般笑容的女孩迎接,灿烂的笑容让温小姐仿佛感到了春天的温暖。走过女性客房,温小姐看到了鹅黄色的厚重落地窗帘阻隔了外面的严寒,宽大柔软的杏仁色丝绒床褥和柔软舒适的抱枕,给整个房间带来了一种温馨的氛围。这些物品和氛围正是女性最喜欢的。房间里柔和的灯光,茶几上摆放绿意盎然的小巧盆栽,还有精致的粉红色梳妆台及各种女性保养品及整套的化妆品,台面上的小小礼物,这完全是家中闺房的样子,让温小姐感到走进了一个专门为自己准备的房间。卫生间也十分女性化,一开灯,整个浴室顿时被笼罩在一片柔和的粉红色灯光中,浴盆还安装了一套自动按摩仪器,柔软的浴巾,毛茸茸的拖鞋。这些设备和物品也是女孩子最喜欢的。

  服务员提供的服务也女性化——关心、热情、体贴、迎宾和送餐服务非常及时到位,而且多选用温柔多情的女孩子,使女性顾客更感到亲切。面对如此关切的服务,温小姐心理可能想着,下次一定要继续光临这家充满人情味的酒店。

  不同年龄阶层、不同性别的顾客,其需求是不尽相同的。如果温小姐换成温女士甚至是未婚的温先生或已婚的温先生,在酒店长达一个星期的入住,根据他们各自不同的情况,酒店会重新做哪些具体安排?

  一个深秋的下午,在与顾客洽谈了业务之后,伍先生独自一人走在异乡的街道上。“街上的路人行色匆匆,都赶着回家与家人吃晚饭呢。”伍先生在心理感叹着。秋风萧萧吹起,“今天是自己三十一岁生日哪,真是快!哎,想不到今年得独自一人在异乡度过。”一想到今晚还要回酒店,独对那空无一人的房间,他又不禁伤感起来。他继续漫无目地走着。他第一次深深地感受到了“独在异乡的异客”的心境。

  他漫无目的地不知走了多久。突然,一阵带着浓浓秋意的秋风吹乱了他的头发,他不禁瑟缩了一下。这时,他才真正意识到夜幕已开始降临,他该回酒店了。

  走过已经住了四天的金都酒店,他忽然觉得今天的酒店与平时好像有点不一样了。他在经过或碰到每一个酒店员工的时候,总会看到他们脸上露出那亲切友好的微笑,但那种微笑当中又好像带着点神秘。

  当他怀着满心疑惑走的自己的客房时,惊奇地发现房门口的把手上放置着一个粉红色的大信封,封面上写着:伍德华先生亲启。他奇怪地把信封打开,发现里面竟然是一张精致的生日贺卡!贺卡上写着:

  今天是您三十一岁的生日,很荣幸您在本酒店度过,本酒店的全体员工祝您生日快乐,身体健康,事业顺利!

  “真想不到身在异乡竟然还能收到生日祝福,而且还是意想不到的祝福。”伍先生有点感动地看着贺卡。

  当他打开房门时,他禁不住要惊呼出声来:不知同时,房间的地上已经用一根根的荧光棒摆成了“生日快乐”四方个荧光大字,一大束放置在茶几上的百合花的荧光的映照下更是显得晶莹欲滴!伍先生的心中顿时被阵阵的感动充斥着。他激动得正想冲到酒店大堂去感谢酒店为他所做一切时,但当地一转过身来他再一次惊讶了!在走廊的尽头,几个穿着酒店制服的女孩正用推车推着一个燃烧着蜡烛的双层大蛋糕朝着他走来,车上还有一瓶正散发出阵阵诱人香气的盛餐和一瓶香槟。他想说一句感谢的话,但过于激动的心情却让他久久说不出一个字来。

  这时,走在前头的客房部经理说话了:“伍先生,祝您生日快乐!这是我们酒店送予您的一份小小心意,希望您喜欢!另外,我们为私下看了您的入住档案上的生日向您道歉,希望您能谅解。”经理的一番话,说得伍先生热泪盈眶。

  瓶盖“啵”的一声被打开来,一阵香槟泡沫便随之涌了出来。当经理捧起一杯香槟递给伍先生并再次祝他生日快乐时,伍先生激动得紧紧抓住经理的手,对她说:“谢谢!谢谢你们!”

  五天后,当伍先生要离开酒店时,他再一次紧紧地握住经理的手,对她说:“真的很感谢你们这九天来给予我的热情服务,你们让我度过了一个十分难忘的生日!我一定会再来的,谢谢!”

  本案例主要是涉及到顾客情感心理和需要方面的内容。在马斯洛的层次需要的高层次中有爱和归属的需要,这是人作为社会成员,希望获得友情、亲情,与他人保持密切的交往,同时归属社会群体,得到关心和帮助,人们会为了与他人建立友情和在团队中获得一席之位而努力。

  情感是顾客对客观事物是否符合自己需要时所产生的一种主观体验。顾客在从事消费活动时,不仅通过感觉、知觉、注意和记忆等认识消费对象,同时,对它们产生喜悦、满意和愉快等心理体验。情感是与人的社会性需要和意识紧密联系的内心体验,情感对顾客心理和行为的影响相对长久和深远。案例中的酒店关心顾客的心理需求,充分运用富有有情感的生日服务给出差异乡的伍先生带来了温暖。

  秋天,作为异乡人的伍先生要独自一人在酒店度过他的三十一岁生日,他感到伤感和孤独。但是他回到酒店却获得了意外的感受。当他走近自己的客房时,他惊奇地发现房门口的把手上放置着一个粉红色的大信封,当他打开房门时,酒店员工为他用一根根的荧光棒摆成了“生日快乐”四个荧光大字和一大束放置在茶几上的百合花。酒店经理和员工又为他带来生日蛋糕、盛餐和香槟,并亲自为他过生日,所有这些完全赶走了伍先生的寂寞和孤独。

  酒店通过对顾客资料的了解。采取了充满情感的生日服务的策略,为伍先生提供了亲情、特殊的服务,让伍先生感到了来自于酒店的关心和温暖。许多酒店针对顾客在异乡的独特心理,例如孤独、寂寞、伤感、人生地不熟等,了解顾客的真正南非要后提供相宜的服务,让顾客得到了友情、亲情,同时归属社会群体,像熟人和朋友一样得到关心和帮助。

  2.这次住进1102房的是一对特殊的夫妇——马晓先生和他太太。马先生是一位年轻有为的生物学家,一年前到长白山考察时,为挽救一只大猩猩不幸遇险而失忆。当年他俩是在这间酒店认识的,婚礼也是在这里举行。现在马太太选择来到这里是希望通过旧地的重温以唤回爱人的记忆,哪怕是一点点也好。他的情况特殊,也很令人感动。这一次服务的意义已大大超过了它本身所蕴涵的。作为酒店的员工应如何全心地投入这一特殊的服务中呢?

  Mr.John是一位已在中国定居多年的商务顾客,他酷爱收藏中国特色的工艺品,几乎每到一处都想方设法去收集各种有特色的民间工艺品。而他这次到广州出差,由于行程太紧,致使其第二天上午就得继续坐飞机去北京了,所以他不得不放弃了在广州收集一些工艺品的机会,这使他感到很遗憾。

  这天傍晚,Mr.John洽谈完业务后住进了广州球大酒店。当他进了房间后,他原先那沮丧的情绪立即被狂喜所淹没,因为他的目光被茶几上的一个泛着黑紫色的紫砂烟灰缸吸引住了。真是“踏破铁鞋无觅处,得来全不费工夫”,竟然让他在这家酒店里面打到了一个这么有特色的烟灰缸!Mr.John的心里顿时充满了浓浓的喜悦。于是,他悄悄地把这只烟灰缸放进了自己的行李箱里。

  第二天早上,Mr.John到客房前台结帐。当服务员小刘到Mr.John房里清点东西时,发现放置在茶几上的紫砂烟灰缸不翼而飞。他急忙去报告客房部经理。他原以为经理会叫他去质问顾客是否偷了烟灰缸的,但出乎意料的是,经理竟然叫他再去拿一个包装精美的烟灰缸来送给Mr.John!虽然满肚子的不解,小刘还是走进客房部办公室,把一个馐精美的烟灰缸拿来给经理。

  当Mr.John接过客房部经理递过的礼物时也不免吃了一惊,他已经想好一套说辞应付可能而来的质问,但现在竟然派不上用场。而更令人奇怪的是,难道酒店在清点房间内物品时真的没有发现烟来缸不见了?

  Mr.John正纳闷的时候,经理说话了:“Mr.John,很荣幸您入住本酒店。为了表达我们对您的欢迎,这个紫砂烟灰缸就作为我们小小的心意,给您留个纪念吧,希望您能喜欢。欢迎您下次再来本酒店!”

  Mr.John拿着这份礼物,感动于酒店经理给他一个台阶,使他不那么难甚,不禁真切地握着经理的手说:“谢谢您的礼物,我非常喜欢。我下次到广州一定会再次光临贵店!我会告诉我的朋友们,我所住的酒店里有着非常酒店的中国工艺品!”

  经理也点头微笑:“谢谢您的赞美!我们觉得非常荣幸!欢迎您和您的朋友的到来,下次我们会有更多的有特色的工艺品让您一饱眼福的!”

  望着Mr.John走远的背影,经理拍了拍小刘的肩膀说:“看到了吗,小伙子?这就叫做以小赢大。”小刘若有所悟地点了点头。

  本案例涉及到知觉的选择性方面,满足顾客对艺术品收藏心理的知觉性,灵活机动地处理问题。知觉是顾客消费对象的主动反应过程,这一过程受到消费对象和个人主观因素的影响,具体的表现在知觉的选择性、理解性、整体性和恒常性等方面。知觉的选择性是指顾客虽然置身于商品信息的包围之中,但是,顾客不是对所有刺激都做出反应,而是有选择地将其中一部分作为信息加以接收、加工和理解。顾客自身的需要、欲望、态度、偏好、价值观念和个性等知觉的选择性有直接影响。案例中的Mr.John对艺术品有着强烈的知觉选择性。

  了解顾客收藏心理,特别是一些顾客对某些小物品的特殊爱好心理,酒店在不影响酒店形象和花费太大的情况下尽量地满足顾客,那么顾客就会受到了尊重,就会对酒店产生特殊的感情。

  Mr.John是一位在中国定居多年的商务顾客,他十分酷爱收藏中国的特色工艺品,这次到广州由于时间太紧,所以他不能去广州的工艺品市场上收藏。在酒店却意外见到房间有黑紫色的紫砂烟灰缸。于是他悄悄地把这只烟灰缸放进了自己的行李箱里。按照酒店的规定,如果顾客拿走酒店的物品是要受罚的。Mr.John到客房前台结账,顾客原以为经理会质问他是否偷了烟灰缸的,但出乎意料的是,经理叫服务员再去拿一个包装精美的烟灰缸送给他!酒店花少少的钱达到了让顾客满意的目的。

  酒店服务人员如果能够理解顾客对商品的知觉的选择性心理,就会及时地满足了顾客的心理需要。酒店这样做不仅没有让顾客感到难堪,反而还留住了顾客。虽然酒店多花费了一点,但是酒店赢得了顾客的心,Mr.John表示自己还要来,并且还要让朋友也来。这样,满意的顾客主动帮酒店做了宣传工作。

  郑氏夫妇新婚燕尔,郑先生就因商务的缘故被迫出差到广州,郑夫人也随之来到了广州。他们入住到广州的寰宇大酒店,已经三天了。在这三天里面,酒店里的服务人员为了迎合郑夫人的爱干净的要求,做了很大努力,千方百计达到她的要求,但是她仍然盼望早点儿回家。第四天,郑先生一早就去商谈业务,郑夫人便一时高兴起了出外游玩的念头。她在酒店服务人员的热情帮助下,尽兴地游玩了该地的有名景点,这让她渴望回家的心情得到了缓解。

  但当她回到房间时,她发现自己今早换下的睡衣被人折叠起来放在了床尾。究竟是谁乱动了自己的衣服呢!?刚才游玩时的好心情顿时一扫而空,她只感到无比的愤怒。

  “哦,好的。请您稍等一下,我们经理马上就到。”接到电话的服务员不敢怠慢这位有严重洁癖的挑剔顾客,她立即转告了客房部经理。她预料到一定有事发生了。

  “我这些衣服是今天早上换下的,我明明是把它们摆在床上的,为什么现在竟然被人折叠起来了?!我最讨厌别人乱动我的东西了!”郑夫人想起来就一把火,“我不管那么多,你现在就把今天为我收拾房间的服务员给我找来。我要亲自问一下她为什么要乱动我的东西。”

  “谁说我衣服乱了?就算乱了你也没有资格乱动我的东西!我讨厌别人乱动我的东西!”郑夫人打断了小赵说。

  “夫人,给您造成了这么大的困扰,我们真的感到很抱歉。不知道我们可以为您做点什么来弥补我们的过失呢?我们会努力满足您的要求的。”经理诚恳地对郑夫人说。

  “我才不在乎你们对我补偿,何况任何补偿也无法让我的衣服重现原形了。我只有一个要求,就是请你们别再随便乱动我的东西了,我不希望同样的事情再次发生!”郑夫人的怒气消了一些。

  “这一点我可以向你保证,未经您的同意我们的服务员绝不会再乱动你的东西,请您放心!请允许我们为您把弄脏了的衣服洗干净吧,另外我们再为您换上全新的床单。不知您意下如何?”经理再次诚恳地询问。

  “祝你们一路顺风,新婚快乐!但愿我们这一周来的服务能令你们感到满意。请原谅我们做得不周的地方,我们会继续改进的。欢迎你们再次光临!”经理微笑着对郑夫妇说。

  本案例主要涉及到顾客的独立性格心理方面,根据顾客的特殊独立心理需求,提供顾客满意的服务。性格是指个人对现实的稳定态度和与之相适应的习惯化的行为方式。根据性格的独立一顺从分类学说,把性格可、分为独立型和顺从型两类。独立型表现为善于独立发现和解决问题,有主见不易受外界影响,较少依赖他人;顺从型则表现出独立性差,易受暗示,行动易为他人左右,选择时则犹豫不决。

  案例中的郑夫人恰好是独立型的性格。这种类型的顾客比较独立,表现形式多样,其中郑夫人的物品不愿意被别人动或移动就是其独立性格的一种表现。她的物品如果被移动,她会认为自己的隐私被侵犯,对待这样的顾客要特别慎重,服务就不能完全按操作规程,必须灵活、机动一些,尽量符合顾客的特殊要求。

  按照酒店做房间清洁的标准,案例中服务员的做法没有什么不对的地方。但是,每个顾客的要求都是不同的,这就要求服务员要根据顾客的具体要求提供灵活机动的服务,

  2.萧峰是到本市自动旅游的大学生。在酒店已住了四天。他白天观光,晚上就留在酒店看电视。第四天晚上,他玩到很晚才回到酒店。顺手打开电视时,电视却闹起了革命——有声无影。由于一天的观光,他疲惫不堪,倒头就睡而没立即找服务员。第二天结账时,由于电视机出了故障,按有关规定他得付赔偿金。最后,一向性格独立、偏激的萧峰却一反常态、心服口服地付了赔偿金,因为酒店尊重和诚恳的服务。请设想,酒店是怎样做到尊重和诚恳而令萧峰心服口服呢?

  今年的结婚纪念日对于布朗先生和太太而言有着特别重要的意义。因为这是他们夫妇俩结婚20周年的纪念日,他们俩都想好好庆祝一下。于是夫妇俩便选择了从美国来到遥远的上海度假旅行,在享受两人的温馨假期之余,还可以游览现代化、繁荣的新上海,感受一下浓厚的东方文化。他们俩都期待着这次的中国之旅能带给他们精彩、难忘的回忆。

  刚下飞机的当天,他们就马不停蹄地跟随导游参观东方明珠塔、繁华的南京路步行街及美丽的外滩等著名景点,夫妇俩都尽兴而归。当天晚上旅行团入住了上海有名的玫瑰大酒店。走进酒店大门。富丽堂皇的大堂环境一下子吸引住了夫妻两人的目光。他们满心欢喜地前往前台办理入住登记手续。但当接过客房钥匙牌一看,两人惊愕地对望一下,脸色顿时改变,露出不悦的神情。原来布朗先生和太太被安排住在13号房间,他们立刻拒绝入住,并坚持要求前台给他们调换房间。布朗先生气愤地说:“为什么要安排我们入住这间客房?如果不更换另外的房间,我们绝对不会入住的!”布朗太太也在旁激动地说:“对!实在是太过分了!”前台小姐听后并商有立刻意识到换房的真正问题所在,而是不断地向他们介绍道:“先生太太,其实你们被安排住进的13号房是我们酒店里最好的客房之一。不但正对海景,景色优美,而且既舒适又宽敞,相信你你看过后一定会很满意的。而现在我们酒店其他的客房也差不多全满了,要再作安排实在不容易,请你们能够见谅。”虽然前台小姐极力地游说两人入住,但布郎先生和太太却越听越反感,一肚子气不知如何撒出来。他们觉得酒店方面不能了解和尊重顾客的需要,因此布郎先生恼怒地说:“你们实在让我太失望了!”于是双方谈话气氛紧张起来,接下来很可能会引起争吵,赞成不良的影响。刚好这时,酒店经理李先生巡视经过前台,见状立刻向前台小姐了解情况。然后他又仔细翻看了一下布郎先生和太太的入住登记表,发现他们的国籍原来是美国,李经理此终于悟出布郎夫妇换房的真实原因了,这主要是人们的忌讳心理在作怪。

  据统计,世界上大概有1/4的西方人忌讳“13”,认为这个数字有不祥之兆。所以身为美国人的布郎夫妇对“13”这个房号特别抗拒,并为安排住进这间客房而大动肝火。是完全可以理解的。于是李经理立即叫前台小姐给两位顾客安排更换另外一间客房,并恳切地向他们赔礼道歉说:“这是酒店方面在分配客房时出现的疏忽,给你们造成这么多的烦恼,真的十分抱歉!请你们原谅!”面对李经理这样诚恳的态度,这时夫妇两人已经怒气全消。经过一翻调动,他们最后被安排住进8号房间。在李经理手中接过客房钥匙,布郎夫妇俩脸上终于露出了满意的笑容。

  案例中的心理问题是涉及到了顾客的忌讳心理需要。不同国家地区顾客有不同的忌讳心理,应特别注意。影响顾客心理和行为的因素中,文化心理因素起着重要的作用,文化心理是指人类社会在漫长的发展过程中所创造的物资财富和精神财富的总和。顾客来自于不同国家和地区,他们生活在自己国家或地区的文化和民俗中,因此形成了琐的宗教信仰和忌讳心理,例如西方最忌讳的数字是13,我国广东等省份忌讳的数字是4等,酒店在服务时应该特别注意。否则,小事也会伤害顾客的感情。

  布郎先生和太太是美国人,他们最忌讳的数字是13,然而,玫瑰大酒店的服务人员却将布郎先生和太太安排住在13号房间。服务员汪清楚问题的严重性,虽然不断地解释和劝说,只有将事情弄得更糟。因为,世界上大概有1/4的西方人忌讳“13”,认为这数字不吉利。所以身为美国人的布郎夫妇绝对不要“13”这个房号。酒店经理李先生仔细翻看了一下知道其实原因十分简单,主要是人们的忌讳心理作用。于是李经理立即叫前台小姐给两位顾客安排更换另外一间客房,并恳切地向他们赔礼道歉,及时解决了发生的危机。

  酒店应要求员工了解各主要国家、主民族的习惯和民俗,针对不同的国家、地区的不同民族提供不同的服务,为此,酒店应加强员工培训扩展他们和知识面。如果酒店的主要目标市场是欧美顾客,可以考虑客房的号码不设13号;同理,如果酒店的主要目标市场是粤、港、澳、台湾顾客,可以考虑客房排序时不设以4为尾数的号码。这样,既尊重了顾客的忌讳心理,又可避免服务工作中的麻烦。

  2.一年两度的出口商品交易会又将来临,广州各酒店都各出奇招,以吸引新老顾客。入住本酒店的国外客户主要有欧美、中东、韩日,国内有港澳台、潮汕、上海等。请根据不同国家、地区客户不同文化习俗,为本酒店设计各具特色的服务

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